Umstrittene Praxis: Kündigung nur per Telefon oder Chat

Verschiedene Telekomanbieter – darunter Sunrise UPC, Salt, Lebara – schreiben ihrer Kundschaft vor, ihre Mobil-, Internet- oder TV-Abos telefonisch oder per Chat zu kündigen. Schriftliche Kündigungen per Briefpost, Fax oder E-Mail werden nicht mehr akzeptiert. Ombudsmann und Konsumentenschutz wurden diesbezüglich bereits auf den Plan gerufen. Wichtig ist in diesem Fall, dass Ihnen der Anbieter im Anschluss an das Telefongespräch oder den Chat die Abbestellung immer per SMS oder E-Mail bestätigt.

Viele treue Kundinnen und Kunden bringen kein Verständnis dafür auf, wieso mittlerweile die meisten Telekomanbieter keine schriftlichen Kündigungen mehr akzeptieren. UPC etwa begründet den Entscheid damit, dass der Kündigungsprozess dadurch beschleunigt und vereinfacht werden könne. Und: Im direkten Austausch mit der Kundschaft am Telefon oder im Chat könne besser vermieden werden, dass es zu Unklarheiten komme.

Letzteres ist wohl eine Frage des Blickwinkels: Ombudscom, die Schlichtungsstelle für Telekommunikation, wies einen Anbieter etwa darauf hin, dass die Entscheidungsfreiheit der Kundschaft bei einer Kündigung per Telefon oder per Chat gewahrt werden muss. «Es wäre unstatthaft, Druck auf den Kunden auszuüben, damit dieser das Abonnement beibehält.»

Zudem fehlt den Kunden bei einer mündlichen Vertragsbeendigung der Beleg, dass und wann sie gekündigt haben. Im Streitfall müssen sie die Abbestellung per Telefon oder Chat aber beweisen können. Unter diesen Umständen kann durchaus als missbräuchlich erachtet werden, dass den Kunden die eingeschriebene Kündigung aus Gründen der Vereinfachung verwehrt wird.

Nichtsdestotrotz halten Sunrise & Co. an ihren neuen AGB-Regelungen fest. Wenn Sie Ihr Abo kündigen oder anpassen wollen, sollten Sie deshalb folgende Tipps beachten:

• Bringen Sie rechtzeitig in Erfahrung, bis wann Sie Ihr Abo kündigen können, damit Sie keine Frist verpassen und Ihnen für die Kündigung genügend Zeit bleibt. Ansonsten können schnell Zusatzkosten entstehen.
• Telefonische Kündigung: Notieren Sie sich Datum und Zeit Ihres Anrufs. Der Anbieter muss Ihnen die Kündigung im Anschluss an das Telefongespräch per SMS oder E-Mail bestätigen.
• Kündigung per Chat: Speichern Sie den Chat oder machen Sie davon einen Screenshot. Auch in diesem Fall muss Ihnen der Anbieter die Kündigung per SMS oder E-Mail bescheinigen.
• Erhalten Sie keine Bestätigung können Sie noch einmal anrufen/chatten oder aber die Kündigung schriftlich per Einschreiben einreichen. Weisen Sie im Brief darauf hin, dass Sie keine Bestätigung Ihrer Kündigung per Telefon oder Chat erhalten haben.
• Die Anbieter weisen Sie in der Regel zu Beginn daraufhin, dass sie den Anruf aufnehmen. Falls alle Stricke reissen, können Sie deshalb eine Kopie der Gesprächsaufnahme verlangen. Sie dient Ihnen als Beweis, dass und auf wann Sie gekündigt haben.

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Gepostet am 1. Juli 2021