En cas de départ retardé d'au moins 2 heures, la compagnie aérienne doit fournir des services d'assistance. Cela comprend des boissons et des repas ainsi que, au choix, deux appels téléphoniques, courriels ou télécopies. Si le départ est reporté au jour suivant (changement de date), la compagnie aérienne doit également fournir un hébergement à l'hôtel (y compris le transfert).
Si le retard est de cinq heures ou plus, vous pouvez décider si vous voulez prendre le vol. Sinon, vous avez droit à un remboursement du prix du billet. Si nécessaire, la compagnie aérienne doit également vous offrir un vol de retour gratuit depuis une escale jusqu'à votre point de départ.
En cas de retard de plus de trois heures, les passagers ont droit à la même indemnisation qu'en cas d'annulation (conformément à la jurisprudence de la Cour de justice européenne). Le noeud du problème : en Suisse, pays non membre de l'UE, les tribunaux civils ne sont pas tenus de se conformer aux décisions de la Cour de justice européenne.
Essayez d'abord de faire valoir votre créance directement auprès de la compagnie aérienne ; vous pouvez utiliser notre lettre type. En raison de l'absence de base juridique, l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC) ne peut pas infliger d'amende à la compagnie aérienne pour ne pas avoir payé d'indemnité en cas de retard. Il existe néanmoins une perspective de paiement d'une indemnisation : les clients qui souhaitent demander une indemnisation pour un vol de l'UE au départ ou à destination de la Suisse peuvent engager une action en justice devant le tribunal civil du lieu de départ ou d'arrivée dans l'UE. Aucune indemnité de retard n'est par contre due pour un vol de la Suisse vers un pays tiers ou vice versa.
Attention : si le retard est dû à des circonstances exceptionnelles, telles qu'une éruption volcanique, les conditions météorologiques ou une menace terroriste, il n'y a pas droit à indemnité ; les obligations d'assistance restent toutefois applicables.