Pratique controversée : résiliation uniquement par téléphone ou par chat

Différents fournisseurs de télécommunications, dont Sunrise, UPC, Salt et Lebara, exigent que leurs clients résilient leur abonnement de téléphonie mobile, d'internet ou de télévision par téléphone ou par chat. Les résiliations écrites par courrier, fax ou e-mail ne sont plus acceptées. L'Ombudsman et les Associations de protection des consommateurs ont déjà tenté d'intervenir. Si vous êtes confrontés à cette situation, il est alors important que le fournisseur confirme après le téléphone ou le chat votre résiliation par e-mail ou SMS.

De nombreux clients fidèles ne comprennent pas pourquoi certains fournisseurs de télécommunications n'acceptent plus les résiliations écrites. UPC, par exemple, justifie cette décision en invoquant une accélération et une simplification du processus de résiliation, et également que grâce à cet échange direct avec le client au téléphone ou dans un chat, on éviterait ainsi plus facilement toute ambiguïté.

Tout n'est bien évidemment qu'une question de perspective : l'Ombudscom, la commission de conciliation en matière de télécommunications, a fait remarquer sur ce sujet à un fournisseur que la liberté de décision du client doit en tout temps être respectée lors de la résiliation d'un contrat par téléphone ou par chat. "Il serait inadmissible de faire pression sur le client pour qu'il conserve l'abonnement.". »

En outre, lorsqu'un contrat est résilié oralement, les clients n'ont pas la preuve qu'ils ont résilié et à quelle date, alors qu'en cas de litige, ils doivent être en mesure de prouver la résiliation par téléphone ou par chat. Dans ces circonstances, il devrait être considéré comme abusif de refuser la résiliation de clients au motif qu'elle a été effectuée par courrier recommandé.

Malgré cela Sunrise & Co. semblent vouloir s'en tenir aux nouvelles règles de leurs conditions générales. Si vous souhaitez résilier ou adapter votre abonnement, suivez alors ces conseils :

• Informez-vous à temps de la date à laquelle vous devez résilier votre abonnement, afin de ne pas manquer le délai et de disposer de suffisamment de temps pour résilier, et éviter des coûts supplémentaires.
• Annulation par téléphone : notez bien la date et l'heure de votre appel. Le fournisseur devra vous confirmer la résiliation par e-mail ou par SMS après l'appel téléphonique.
• Annulation via le chat : sauvegardez le chat ou faites-en une capture d'écran. Dans ce cas, le fournisseur doit également confirmer la résiliation par e-mail ou par SMS.
• Si vous ne recevez pas de confirmation, vous devez appeler/chatter à nouveau ou confirmer la résiliation par courrier recommandé en précisant dans le courrier que vous n'avez pas reçu la confirmation de votre résiliation effectuée par téléphone ou par chat.
• Les fournisseurs informent lors de tout contact que l'appel est enregistré. Vous pourrez donc en cas d'échec des autres méthodes, demander une copie de l'enregistrement de votre appel. Il servira de preuve que vous avez bien résilié à la date en question.

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Publié le 1 juillet 2021