J'ai commandé des articles dans une boutique de vêtements online, qui sont arrivés dans trois colis différents. Comme je n'étais pas satisfait par les articles, j'ai immédiatement renvoyé la marchandise, mais dans un seul paquet. Le shop online prétend que je n'ai pas retourné l'un des articles et que le retour était donc incomplet. On me facture maintenant 40 francs pour l'article prétendument manquant. Bien que j'aie expliqué la situation au vendeur, je suis maintenant menacé d'une procédure de recouvrement. Que puis-je faire ?
Si la boutique en ligne concernée précise dans ses conditions générales que les étiquettes de retour spécifiques fournies doivent être utilisées pour les retours gratuits, et que les marchandises doivent être retournées intactes dans leur emballage d'origine, nous ne pouvons que vous recommander de procéder de la sorte la prochaine fois.
Dans le cas que vous nous décrivez par contre, il y aura immanquablement un problème de preuve, car vous n'avez renvoyé qu'un seul colis avec une seule étiquette de retour au lieu des trois colis reçus, avec les trois étiquettes de retour différentes. La meilleure chose à faire est de contacter à nouveau le shop online et d'essayer de résoudre l'affaire dans un premier temps par téléphone. Persistez dans votre position et si nécessaire transmettez au vendeur copie du récépissé postal confirmant votre envoi de retour, si possible avec le poids du colis. Comme le shop online vérifie l'intégralité et l'intégrité de tous les retours, le processus concernant votre retour devrait être documenté. Demandez-lui copie du protocole de réception de votre paquet et de son contenu.
Comme le montant demandé est faible, il est peu probable que vous soyez poursuivi, mais cela ne peut cependant pas être totalement exclu. Si le shop persiste à vouloir encaisser la somme réclamée, vous pouvez continuer à contester la réclamation. Dans ce cas, le shop devra entamer la procédure de poursuites à laquelle vous ferez opposition, et un juge devra trancher. Ou alors vous payez les 40 francs réclamés ce qui, même si cette solution semble à première vue insatisfaisante, vous économisera beaucoup de temps et vous évitera nombre de tracas.
Publié le 7 décembre 2016