Ces objets sont des hits sur les groupes Facebook, sur Ricardo ou dans les shops online classiques : langes pour bébé brodés, attaches-sucettes faits maison, habits pour bébés ou X modèles d'écharpes porte-bébé d'occasion et bon marché. Rien de tel donc que de commander online, mais cela devient nettement moins drôle lorsque la commande n'arrive jamais à la maison. Que faire alors ? Voici la situation juridique.
Comme toujours, c'est ce que le shop fait figurer dans ses conditions générales (CG) qui est décisif. S'il n'existe pas de conditions générales ou si elles ne disent rien sur la livraison et la responsabilité, c'est alors le droit suisse qui s'applique. Ainsi, si la Poste peut démontrer qu'elle a bien livré le colis, par exemple en le déposant dans la boîte à lait, la situation est franchement peu favorable pour l'acheteur. En droit suisse, c'est en effet l'acheteur du produit qui supporte le risque d'expédition, et ce dès la conclusion du contrat, c'est-à-dire dès qu'il a passé la commande (article 185 CO), sauf convention contraire avant la transaction (voir les CG).
Si la Poste peut démontrer que le colis a été correctement livré, elle n'est plus responsable. Le colis est considéré comme ayant été livré correctement lorsque le facteur le place dans la boîte aux lettres ou dans la boîte à lait. Ce n'est par contre pas le cas si le colis est trop grand pour la boîte à lait et que le facteur le dépose simplement derrière la porte; dans ce cas, si un envoi normal, c'est-à-dire n'étant pas délivré contre signature, n'est pas reçu, la Poste est responsable jusqu'à une valeur de CHF 500. Si le colis régulièrement délivré a été volé dans la boîte aux lettres ou la boîte à lait, la Poste n'est plus responsable et, dans la majorité des cas, l'acheteur n'a alors que peu de chances, car c'est lui qui assume le risque de la livraison (voir ci-dessus). Si cela devait vous arriver, vous pouvez alors consulter les conditions générales de la boutique online et vérifier si le vendeur auprès duquel vous avez commandé la marchandise prévoit une indemnisation en cas de vol. Votre assurance ménage peut également intervenir et vous indemniser si vous avez inclus une couverture vol simple dans votre contrat (voir les conditions générales d'assurance (CGA) de votre assurance ménage). A titre de simplification, contactez directement votre assurance, qui vous renseignera. Si aucune de ces possibilités ne fonctionne, il ne vous reste plus qu'à contacter directement le shop, décrire votre situation et espérer un geste de leur part.
Au fait : si vous ne voulez prendre aucun risque, vous pouvez payer un supplément de 2,00 CHF pour les frais de port et vous faire envoyer la marchandise contre signature. Le paquet ne sera ainsi délivré qu'au destinataire en personne contre signature. La Poste offre également une autre option avec son service PickPost. Le destinataire est alors informé par SMS de l'arrivée d'un paquet et peut venir en prendre possession à un lieu qu'il aura préalablement choisi.
Le vendeur doit pouvoir prouver que le colis a été envoyé par la poste (reçu avec numéro de suivi).
Si vous vendez à titre privé des objets via les groupes dédiés de Facebook etc., vous devez absolument conserver le reçu postal pour prouver que vous avez bien envoyé ce qui vous a été commandé. A défaut l'acheteur peut exiger que sa commande lui soit envoyée une nouvelle fois ou, si ce n'est pas possible, obtenir le remboursement du montant versé. Pour être totalement tranquille, vous pouvez envoyer la marchandise contre signature, ce qui vous en coûtera un supplément de CHF 2,00.
Si le colis a été endommagé pendant le transport, la Poste en est responsable jusqu'à CHF 500 et pour un colis contre signature, jusqu'à CHF 1500. Si la commande arrive endommagée, vous devez en informer la Poste immédiatement, qui examinera alors votre demande d'indemnisation.
Publié le 28 avril 2017